밀알복지재단 굿윌스토어는 지난 2022년 8월, 전국 굿윌스토어의 기증 데이터를 통합관리하여 기증자가 보다 편리하게 기증할 수 있도록 돕는 ‘굿윌스토어 통합CS센터’를 오픈하게 되었습니다.

굿윌스토어 통합CS센터에는 장애직원 4명, 비장애직원 5명 등 총 9명이 일하고 있는데요. 이들은 물품 기증을 접수할 뿐만 아니라, 기부금영수증 발급 등 기증자에게 필요한 정보를 안내하고 있습니다.

오늘은 굿윌스토어 통합CS센터 김현중 실장과 홍서윤 선임과의 인터뷰를 통해 굿윌스토어 통합CS센터에서 일하는 직원들의 역할과 포부를 들어보았습니다.

굿윌스토어 통합CS센터 김현중 실장. ©굿윌스토어

Q. 안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 굿윌스토어 통합CS센터의 김현중 실장입니다. 저는 굿윌스토어로 입사하기 전 패션회사에서 20년 간 일했고, 외식업체에서도 근무 경험이 있어요. 굿윌스토어를 알게 된 건 지인의 소개였는데요. 장애인에게 선한 일자리를 만들어 준다는 굿윌스토어 사업에 호감을 느끼게 되었고, 그 호감이 이어져 2015년 굿윌스토어 밀알성남점에 입사해 일하게 되었습니다. 그렇게 굿윌스토어에서 기획, 영업, 물류 다양한 직무에서 일을 하다가, 2022년 5월부터는 굿윌스토어 통합CS센터에서 근무중입니다.

Q. 굿윌스토어 통합 CS센터는 어떤 곳인가요?

통합CS센터가 생기기 전에는, 전국에 있는 각 지점에서 각각 기증접수와 수거를 진행했던 상황이었어요. 이에 굿윌스토어는 기증자분들이 보다 쉽고 편리하게 물품을 기증하고, 또 굿윌스토어로서는 통합된 기증 프로세스를 구축하고자 2022년 센터를 오픈하게 되었습니다.

Q. 굿윌스토어 기증자에게 하고 싶은 말이 있다면?

통합CS센터에 전화를 하면 ‘장애를 가진 직원들이 함께 근무하고 있다’고 안내멘트가 나옵니다. 하지만 그런 안내에도 불구하고, CS센터에서 일하는 장애직원들에게 상처가 되는 말씀을 하시는 분들이 가끔 있습니다. 그럴 땐 장애직원들이 힘들어하곤 해요. 반면에 사랑과 응원의 메시지를 전달해주시는 기증자분들 덕분에 힘이 나기도 합니다. 굿윌스토어는 장애직원과 더불어 일하는 회사입니다.

통합CS센터에 전화주시는 분들이 굿윌스토어의 미션을 이해해주시고 상처가 되는 말 보다는 힘이 나는 말을 해주시면 더 좋겠습니다. 그리고 통합CS센터에서도 장애인 직원들의 지속적인 교육을 통해 전화 응대와 직무 능력을 더욱 향상시키고, 계속적으로 성장할 수 있도록 노력하겠습니다.

Q. 앞으로의 다짐이 있으신가요?

센터의 최우선 목표인 체계적인 기증 관리 시스템 구축 및 안정화를 위해 노력하려 합니다. 이를 통해 기증자분들께도 굿윌 기증 과정에 좋은 경험을 선사하여, 물품 기증하면 ‘굿윌’이 가장 먼저 떠오르게 만들고 싶습니다.

굿윌스토어 통합CS센터 홍선윤 선임. ©굿윌스토어

Q. 안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 통합CS센터에서 근무하고 있는 홍서윤입니다. 굿윌스토어에서 일을 한 지는 약 6년 정도 되었습니다. 굿윌스토어 입사 전에는 인쇄소에 다녔는데, 회사가 폐업하면서 직장을 잃게 됐어요. 그 후 다른 직장을 알아보던 와중에 굿윌스토어를 알게 되었고, 채용공고가 올라오기를 기다린 끝에 밀알도봉점에서 채용공고가 나와 지원을 하게 됐어요.

경쟁률이 높아 ‘나는 떨어지겠지’ 라고 생각했는데 합격문자가 와서 정말 기뻤던 기억이 납니다. 입사 후에는 기증접수와 고객응대를 담당했는데요. 통합 CS센터가 생기면서 자리를 옮겨 통합 CS센터에서 일을 하게 되었어요.

Q. 처음 통합 CS센터에서 근무하게 되었을 때 어떠셨나요?

익숙했던 굿윌스토어 밀알도봉점을 벗어나, 통합CS센터에서 새롭고 다양한 일을 맡게 되다보니까 겁을 많이 먹었었어요. 사무실에는 저 포함해서 4명의 장애인 직원이 있는데요. 서로 도와가며 일을 해서 지금은 잘 적응했습니다. 다 같이 친해요! 또 콜센터라는 게 비대면으로 응대를 하는데, 기증자와 서로 소통을 한다는 점이 좋은 것 같아요.

Q. 일하면서 어려운 점은 없으셨나요?

응대하기 어려운 전화들이 있어요. 지금은 수거 시스템이 좋아졌지만, 과거에는 수거 관련 문의 전화가 많았거든요. 언제 수거를 하러 올 건지 묻는 전화가 많았어요. 자꾸 저한테 언제 오냐고 재촉하고 소리지르는 분들이 종종 있었어요. 가끔은 상처를 받아서 힘들기도 했어요.

Q. 지난해 선임으로 승진하셨다고 들었어요. 선임으로서의 다짐이 있으신가요?

선임이 되었다고 들었을 때, 정말 믿기지가 않았어요. 너무 기쁘고 뿌듯했어요. 앞으로도 굿윌스토어를 그만두지 않고 끝까지 열심히 다니고 싶어요. 그러기 위해선 모르는 거 있으면 여쭤보고, 배우면서 지금보다 더 나은 직원, 최선을 다 하는 직원이 되고 싶습니다.

굿윌스토어 통합CS센터. ©굿윌스토어

굿윌스토어 통합CS센터는 전화기를 넘어 기증자님을 가장 처음 만나는 곳입니다. 장애인 직원과 함께 일하며, 기증자님의 전화를 응대하고 있습니다. 기증자님이 전화 한 통으로 손쉽게 소중한 물품을 기증할 수 있도록, 굿윌스토어 통합CS센터는 항상 굿윌스토어 기증자분들의 문의에 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.

​*이 글은 밀알복지재단 굿윌본부 채민혜 간사님이 보내온 글입니다. 에이블뉴스는 언제나 애독자 여러분들의 기고를 환영합니다.